客户流失：增长的最大阻力
流失率（Churn Rate）是 SaaS 和订阅业务的命脉。流失率的微小变化，对长期营收的影响是巨大的。商业洞察的关键在于**理解流失背后的原因**。
流失分析的三个维度
- 时间维度：分析客户在生命周期的哪个阶段最容易流失（例如，试用期后 30 天？）。
- 行为维度：识别流失客户的共性行为（例如，从未使用的核心功能、低活跃度）。
- 原因维度：通过退出调查（Exit Surveys）和访谈，直接收集客户流失的根本原因。
定制化留存策略
流失客户不是铁板一块。对不同流失原因采用定制化策略：
- **可避免的流失：**针对客户服务问题或产品 Bug，应迅速修复并提供补偿。
- **自然流失：**（如客户公司倒闭）通常无法避免，但应将其排除在改进目标的计算之外。
- **价格敏感流失：**可提供降级方案或特别优惠，但需谨慎操作，避免损害品牌价值。